La gestion de la réputation en ligne est depuis longtemps un sujet de conversation et de préoccupation pour les propriétaires d’entreprises, mais la dernière étude de TripAdvisor montre à quelle vitesse nous avons atteint le point de basculement.
L’étude 2018 (lancée en partenariat avec Ipsos MORI) a demandé aux propriétaires et aux exploitants d’entreprises de voyage aux États-Unis et dans le monde entier quelles étaient les principales tendances du secteur qui les préoccupaient le plus cette année.
Les personnes interrogées ont clairement indiqué qu’il était extrêmement important de maintenir une empreinte en ligne positive et de s’engager numériquement auprès de leurs clients actuels et potentiels. En particulier, 97 % ont déclaré que la gestion de l’e-réputation était importante pour leur entreprise. Il en va de même pour les évaluations en ligne (98 %) et la présence sociale (92 %).
Ces tendances ne sont pas propres aux entreprises du secteur du voyage et de l’hôtellerie. Les acheteurs de tous les secteurs (y compris les clients B2B) utilisent le contenu numérique et la recherche en ligne pour prendre leurs décisions d’achat. Même les startups à la recherche d’investissements doivent s’inquiéter de ce que les investisseurs trouvent en ligne.
« Ce qui est clair, c’est que l’écrasante majorité des propriétaires et des exploitants se préoccupent de leur présence en ligne et de la façon dont ils utilisent les plateformes mobiles et sociales pour attirer les bons consommateurs », a déclaré Martin Verdon-Roe, vice-président du produit business-to-business de TripAdvisor, dans le communiqué de presse.
Les propriétaires d’entreprises qui cherchent à prendre le contrôle de leur présence en ligne seraient bien avisés de placer les activités suivantes en tête de leur liste.
Faites un audit approfondi de votre réputation en ligne
Que trouvent les clients lorsqu’ils tapent votre entreprise sur Google ? Pour le savoir, il faut faire une audit. Idéalement, ils se voient présenter une liste propre, impressionnante et à jour de sites Web, d’articles de presse et de profils en ligne positifs. Si ce n’est pas le cas, cette première impression médiocre pourrait vous faire manquer votre prochain client.
En fait, les entreprises risquent de perdre 22 % de leur chiffre d’affaires lorsque des clients potentiels trouvent un article négatif sur la première page de leurs résultats de recherche. Trois articles négatifs peuvent faire grimper ce chiffre à 59,2 %.
Aussi effrayant que cela puisse paraître, les articles négatifs ne sont pas le seul facteur de risque dont vous devez vous préoccuper.
Par exemple, y a-t-il des incohérences ou des appels à l’action confus dans votre empreinte numérique ? Vos ressources web sont-elles toujours actives et pertinentes ou ressemblent-elles à des pierres tombales numériques avec des toiles d’araignée qui ont besoin d’être dépoussiérées ? Avez-vous de vieux tweets ou des images de blagues oubliées depuis longtemps qui pourraient être sortis de leur contexte ?
Vous pouvez effectuer une grande partie de cet audit manuellement, en fouillant dans les résultats de recherche, les images et les anciens messages sur les médias sociaux, ou faire appel à des professionnels pour une analyse approfondie. BrandYourself, une société de gestion de la réputation en ligne basée à New York, a récemment lancé un nouveau produit qui utilise l’apprentissage automatique pour analyser les résultats de recherche et les messages sur les médias sociaux afin d’identifier les éventuels signaux d’alarme. Une combinaison de vérifications automatiques et manuelles est souvent le meilleur choix.
Pour poursuivre le processus, mettez en place des alertes Google pour le nom de votre entreprise, les principaux dirigeants et les termes connexes du secteur. Vous pouvez également utiliser des outils de surveillance des médias comme Mention ou Cision pour un système de suivi de la marque plus robuste.
Faites un meilleur usage des évaluations en ligne
Les plateformes d’évaluation existent sous toutes les formes et dans toutes les tailles, et elles sont importantes pour différentes raisons. Les plateformes d’évaluation destinées aux employés, comme Glassdoor et Indeed, auront un impact sur vos efforts de recrutement, tandis que les plateformes destinées aux clients, comme Yelp et Google, sont plus susceptibles d’avoir un impact sur les ventes.
Il existe également des plateformes spécifiques à certains secteurs. Pour les entreprises du secteur de l’hôtellerie et des voyages, TripAdvisor est un choix évident. Les patients évaluent leurs médecins sur HealthGrades, tandis que les avocats recueillent des avis sur Avvo.
Les avantages d’un profil d’évaluation actif et positif sont difficiles à surestimer, et la raison en est simple : 84 % des gens font autant confiance aux évaluations en ligne qu’à une recommandation personnelle. Malheureusement, les évaluateurs motivés sont plus susceptibles d’être insatisfaits, ce qui fait que les pages d’évaluation de nombreuses entreprises contiennent une collection d’évaluations médiocres.
Si cela vous ressemble, ne paniquez pas. Il est possible de se défendre contre les préjugés négatifs inhérents aux avis, mais cela demande de la patience et du travail. Il s’agit d’inciter de manière proactive et constante les employés et les clients à donner des avis afin de présenter une représentation plus authentique de l’entreprise sur le long terme.
Mais la toute première étape est incroyablement simple : réclamer vos annonces en ligne. Il s’agit du processus de vérification par lequel vous prouvez que vous représentez l’entreprise en question. Si vous ne l’avez pas encore fait, vous manquez une occasion précieuse de présenter des informations commerciales exactes, de répondre aux avis en ligne et, au final, de contrôler votre réputation en ligne.
