Dans la gestion de la relation client, il est important de bien soigner les appels entrants. Chaque client doit être accueilli et traité comme il le mérite. En effet, le premier contact par téléphone avec vos clients ou vos prospects véhicule l’image de votre entreprise. D’où l’importance d’améliorer votre service de réception d’appel en offrant une prestation irréprochable. Comment y parvenir ?
Quels sont les types de service qui regroupent dans la réception d’appel ?
La réception d’appel est une activité qui désigne l’ensemble des opérations d’appel entrant. Elle permet de fournir une prestation d’accueil et d’assistance téléphonique aux clients d’une entreprise. Elle nécessite la maîtrise de certaines méthodes pour garantir son succès. C’est pour cela que de nombreuses entreprises l’externalisent en faisant appel à un call center. A la recherche d’un centre d’appel expérimenté, rendez-vous sur cette page, vous y découvrez aussi plus d’infos sur les services de la réception d’appel.
Ainsi, le traitement des appels entrants regroupe plusieurs types de services, à savoir :
- le service technique : comme son nom l’indique, ce service intervient quand la communication nécessite une solution technique concernant les fonctionnalités d’un produit ou d’un service ;
- le service après-vente : il concerne les réclamations, les demandes d’informations supplémentaires suite à l’acquisition d’un produit ou d’un service ;
- le service de rétention des clients : c’est l’un des services essentiels dans la relation client. En effet, un client appel pour supprimer ou annuler une commande. C’est là qu’intervient ce service en proposant des offres qui vont faire rester le client.
La réception d’appel est une opération très importante dans le service client. En effet, elle permet de rendre acheteur un client déjà mécontent. Dans ce cas, sa réalisation ne doit pas prendre à la légère.
Comment effectuer un appel entrant de qualité ?
Le traitement des appels entrants vise à cultiver la satisfaction des clients. Sachez qu’un client satisfait s’intéresse de plus sur l’offre. En plus, il n’hésite pas à faire part de ses bonnes expériences avec l’entreprise à ses proches. Par conséquent, il peut devenir l’ambassadeur de cette marque. D’où la nécessité de bien soigner le service de la réception d’appel. Pour le réussir, il est indispensable d’adopter les bons comportements, à savoir :
- être à l’écoute de façon active : montrez à votre interlocuteur que vous écoutez avec attention le problème qu’il présente et que vous allez l’aider à le résoudre ;
- utiliser les vocabulaires adéquats : dans la prise de contact, employez le bon ton, les formules de politesse, l’amabilité. Renvoyez un sentiment de respect et de confiance à votre interlocuteur ;
- faire preuve d’empathie : en cas de réclamation ou de différent, ne culpabilisez pas le client. Montrez-lui que vous comprenez son point de vue ;
- sourire : même au téléphone, votre interlocuteur peut ressentir votre sourire. Cela peut faire une grande différence dans votre conversation ;
- montrer sa disponibilité : ne montrez aucun signe d’impatience pendant votre conversation ;
- proposer des alternatives : face à certaines situations, il est possible que vous n’ayez pas toutes les réponses immédiatement. Si c’est le cas, invitez votre interlocuteur à patienter ou à rappeler.
Ainsi, ces quelques points peuvent vous aider à réussir votre traitement d’appel entrant. Mais à part tout ça, n’oubliez pas de remercier le client à la fin de chaque appel.
